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标题: 转【销售三人行】融化顽固客户 [打印本页]

作者: zhengwencai    时间: 2013-5-23 16:37
标题: 转【销售三人行】融化顽固客户
融化顽固客户
没有做不到的事情,就怕Sales不去想。把顽固敌人变成忠实支持者,其实过程很简单……
  
技术狂人阻挠销售
心无杂念的技术狂人最爱阻挠销售……
孙:我们以前讨论过客户中的“老张老李”问题,讨论过怎样取得客户一把手的信任等等问题,相对来说这些都是针对一些高端客户的。但是Sales不要有这样的误区,认为只要把客户高层搞定就万事大吉了。
最近有Sales这样问我,他在做一个网络安全的项目,而且很庆幸,他已经和这个项目的信息中心主任搞好关系了。但是这个主任并不懂网络安全和技术的问题,在他下面的一个IT主管是专业做技术出身,对技术的东西很痴迷,比较坚持自己认为的真理。另外,这个公司的网络都是他布的,看待这个网络好像就像他的孩子一样。所以,这个主管一直觉得沿用以前的设备品牌才是对的,对于销售推荐的东西根本就不想看。
所以,虽然Sales已经取得了一把手的信任,但是一把手要想做项目,还是要依靠这个技术狂人。所以,Sales必须要争取这个主管,而这个主管又是骨子里不喜欢这个品牌的。怎么办?
赵:要是一个公司的管理,可能老大可以管住老二,但是对于技术来说就不行了。即使这个主任他懂技术,但是也不能自己就说了算,也是要基于下面管技术的这个人。因为即便他再懂技术,他不可能去调试机器,不可能决定进多少个机架,把设备都放哪。所以,做技术的项目,如果客户中下面的人抵触是一件很麻烦的事情。
魏:碰到这样的客户的时候,我们首先要了解这个人是不是不可逾越的,一定要打他,如果是可以不管的,那就跨越他。
第二,如果这个人必须过去,但是很难过去,那么看这个Case有没有那么重要,公司的资源够不够,另外看时间来不来得及。如果不行,就放弃。
第三,如果这个单子必须要打,这个人必须要过,我们还要分析应该怎么打。
打法分为几种,一种打法是绕过这个主管。比如,针对于这个大项目,我们会临时成立一个攻坚小组,专门做这个案子。假设你是这个主管,我会把你屏蔽掉。虽然你是这个组织的成员,但是我会临时在客户内部成立一个组织,派一个新的技术主管,让你被排斥在这个组织之外,这时你就不能起作用了。另外,我也可以让你待在这个组织里,但是分散了你的权力,让其他的技术人员也可以做决定,这样一来,多票制就把你否决了。
而另一种打法就是攻下这个主管,让他从反对者最终变成你的支持者。
孙:相对来说,这是比较难的,也是我们今天重点讨论的问题。
  
越抵触越暴露弱点
越是强硬的敌人,越容易让人看穿内心……
赵:我想我们都遇到过这样的客户。有些客户对Sales的抵制情绪不是特别圆滑的,而是相当激烈的。他甚至就是干脆不见你这个销售,甚至在电话里说,“我根本不想买你的东西,你不要再找我”,这是他们的特点。
孙:虽然有天然的抵触,但是你作为Sales,要做的是争取他,而不是毁掉他。所以,开始的工作是,让这个主管先不要抵触我,然后再想让他支持我。
赵:在面对拒绝的时候,销售要摆正心态,虽然他把你挡在门外让你倍受打击,但是不要灰心,其实这对我们来说是好事,因为他暴露了自己的特点。
魏:如果这个人非攻不可,而且严重点说,他根本不见你,或者告诉你他没时间,名片都不和你换,我确实碰见过这种技术狂人。虽然这种人很难接近,但是他们都有一个致命的弱点,那就是他们对技术问题非常在意。
孙:人都有一个事业需求,一个个人需求,好像某种东西显现出来的是他对工作上面的坚持,比如他追求技术是对工作的负责,其实却是个人的需求,就是对自己的兴趣的坚持。
魏:对,正是由于他痴迷技术的特点,就足以让Sales达成自己的心愿。
  
找到痛 加深痛
找到敌人的痛苦,让他痛不欲生……
赵:虽然上面说到我们已经知道了客户的弱点,但是也必须要能近身才能解决。否则就算你知道他是技术痴,就算手里有可以吸引他的东西,人家就是不见你,你也没办法。
而要想近身就一定要了解客户的详细背景。以前我做过一个客户,他是当地电信的一把手,虽然不懂技术,但是他说话很有份量,也很难近身。当时我还特别具体地把他的情况写成了一个文档,包括他的情况,他夫人的情况,等等。而且我通过和机房里的小伙子闲聊得知,他的儿子是街面上的小混混,为此这个老大很是不满意。
后来我开始正式和老大见面的时候,我在电话里稍微逗了他一下,我说你可能认定了某某品牌好,但是你就算不买我们的产品,也可以通过我们的产品刺激一下某某品牌。老大一听动心了,于是见我。
因为事先做了准备,我们渐渐聊家里的事情,后来渐渐问到他的儿子,他就提到了儿子上不了学的问题。
当时正好我有一个关系,可以间接联系到“北京某某干部管理学院”,我就提出来了。他一听立刻就问我什么时候回北京,我说还要几天,他说“别等了,这就回去吧,我和你看看这个学校。”第二天老大一家就和我去了,之后立刻和我说“你也别跑了,回头我给你办事。”
孙:你无形中说的这个是“井字攻略”的销售技巧。其实很多时候用户提到了一些重要信息,但是销售没注意,就把事情敷衍过去了。比如客户说到儿子的问题,很多Sales听过之后只是安慰几句,好像是关心别人,爱护别人,其实没有帮客户解决问题,机会也就从手里溜走了。
什么叫做“井字攻略”呢?如图所示是这样一个顺序:第一步,了解客户情况;第二步,找到客户的burringissue;第三步,夸大、加深客户的痛苦。
魏:这个过程很重要,让他知道自己的痛并不关键,关键是加深他的痛。
孙:对,通过你的夸大,第四步一定要让客户觉得生不如死;这时候更牛的销售会走到第五步,让客户提出要怎么办,就像赵本山把轮椅卖给范伟,赵本山从头到尾没说要卖他轮椅,最后是范伟求着人家一定要买。
魏:非常经典的销售案例。
孙:当客户提出一定要买轮椅的时候,已经可以走最后一步了,就是拿出事先早已准备好的解决方案,就是我们通常说的UCV(Unique Customer Value)——你能给客户带来的独到的客户价值。这个价值是赵本山的轮椅,也是永志你刚才准备的那个学校。
赵:太厉害的“井字攻略”了。你这一说,我反而觉得我做的这个一点都不周到。而且犯了一个错误,就是那个学校我以前没去过,幸亏那个学校环境还不错,如果不好的话,就危险了,客户反而觉得不高兴。
魏:没关系,即使你准备的UCV不足以满足客户需要,但是还有一个农民卖西装的理论。一个村子里铺了一条铁路,随着人员流动的增多,人们也开始注意衣着,于是一个农民在村口开了一家西装店,但是没几个人光顾,后来在这家店的对面也开了一家西装店,东西和这家差不多,但是价格却高出很多,于是农民的小店开始兴旺起来,为什么?因为有了对比。农民抓住了人们的这种对比心理,对面的店铺是专门下套的。
回到学校的问题,如果你发现这个学校不是特别好,但是自己的资源就只能到这里,也没关系。你可以找一个更不好的学校,先把客户带去看,客户觉得不好,这时候你继续付出努力帮他寻找更好的,再把他带到这里来,客户就会觉得很好了,而且更感激你。
  
  
抓住死穴 一针见血
看准要害,致命一击,让客户和销售双赢……
赵:我相信有了这个“井字攻略”,一般的客户都逃不过这个“井”。
孙:还回到这个技术狂人的解决问题上来,了解了他们的弱点所在,知道了攻略过程,接下来看看什么是他们的UCV。
魏:既然知道了客户的弱点是酷爱技术,所以他们喜欢把自己作为布道者的形象。
以我的经验来看,他们都愿意出书。这时候,如果你有资源,你可以帮他联系出版社,帮他出书。
赵:出书对技术人员的吸引力一定很大,但是这个项目总有时间限制,如果这个项目1、2个月必须完成,出书也来不及。
魏:但是我可以牵动他啊。
孙:只要做了这个事情就可以吸引他,最后可能还没出成这书。
魏:这都是有可能的,即便没出成,但是这个工程师他很了解前前后后,没出成他不会怪我的。
赵:我的意思是,有什么资源就利用什么资源,可能如果时间限制,我不能帮他出书,那我可以让他在报刊上发表作品,或者对他做人物报道。
孙:对,招数不是局限于出书,还要另外很多办法。
魏:另外一种办法就是找到更高的人来镇住他。就像下围棋一样,他是一个业余五段,我们可以找来一个专业九段,去陪他下棋,或者找到一个专业组织,让他能参与到这个组织中的建设,体现他的个人成就感。
赵:我发现这些人一般都会在某些技术论坛上有些参与,做安全这样的生意,是要储备一些技术大拿。
以前我碰到过这种案例,当时通过调查发现,这个阻碍我们的技术主管正在参与一个论坛,而这个论坛里的头等高人就正好是我们公司的工程师。当我把这位高人引见给这个主管的时候,就像你说的业余五段遇到专业九段,这个主管立刻就心悦诚服了,那么这个主管一下子就过了。他对你的抵触情绪立刻就放松,对你的公司一下子就可以接受了,至于他买不买你的产品就是下一步的工作。
  
  
  
魏来:做长长久久的生意,交一生一世的朋友!
美国ServGate科技有限公司中国区销售总监,曾在华为、CiscoEMC等公司担任销售及管理工作。


作者: listdnetc    时间: 2013-5-27 12:05
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